Minh bạch thông tin, giúp khách hàng hiểu đúng quyền lợi và có công cụ tự kiểm chứng các nội dung được tư vấn được xem là những yếu tố quan trọng để củng cố niềm tin đối với bảo hiểm nhân thọ, nhất là sau giai đoạn thị trường trải qua nhiều biến động.

Tại tọa đàm “Bảo hiểm Nhân thọ: Hiểu đúng để yên tâm” do Báo Nhân Dân phối hợp với Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam tổ chức, bà Lê Hương Ly, Phó Tổng Giám đốc Pháp lý, Truyền thông và Đối ngoại Prudential Việt Nam, cho rằng điều đầu tiên để khách hàng hiểu đúng và có niềm tin với bảo hiểm là sự minh bạch.

Là người đã đồng hành với ngành bảo hiểm suốt 25 năm, từ những ngày đầu thị trường Việt Nam mở cửa cho doanh nghiệp nước ngoài, bà Ly nhận định yêu cầu về minh bạch ngày càng được cụ thể hóa trong hành lang pháp lý.

Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 và các văn bản hướng dẫn thi hành, doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ công khai đầy đủ các điều khoản hợp đồng và sản phẩm cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin điện tử chính thức. Đồng thời, doanh nghiệp phải cung cấp các công cụ tính toán để khách hàng có thể chủ động kiểm tra giá trị hợp đồng so với bảng minh họa sau 10 năm, 15 năm hoặc các khoảng thời gian khác.

Thông qua các công cụ này, người tham gia có thể đưa ra những giả định khác nhau về lãi suất, tự tính toán và đối chiếu với nội dung được tư vấn viên cung cấp. Theo bà Ly, đây là những yêu cầu cơ bản mà Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản quản lý đặt ra đối với doanh nghiệp hoạt động trên thị trường.

Từ góc độ doanh nghiệp, bà Ly cho biết Prudential Việt Nam đang triển khai mô hình "Trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số", trong đó toàn bộ hành trình của khách hàng được số hóa song song với việc tư vấn trực tiếp.

Ở giai đoạn nhận diện nhu cầu và tư vấn, thông tin của khách hàng được ghi nhận và có thể trao đổi trên nền tảng số. Sau khi tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể chủ động thay đổi các thông tin như định kỳ đóng phí, người được bảo hiểm hoặc bổ sung sản phẩm bổ trợ thông qua trang dịch vụ tự phục vụ (Self-service), bên cạnh việc liên hệ với tư vấn viên.

Khi phát sinh nhu cầu chi trả đối với các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe hoặc trợ cấp nằm viện, khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi trực tuyến tới doanh nghiệp.

Theo bà Ly, quá trình số hóa giúp quy trình xử lý linh hoạt hơn. Prudential đồng thời theo dõi các chỉ số như tỷ lệ phát hành hợp đồng tự động STP (Straight-Through Processing), qua đó đánh giá tỷ lệ khách hàng có thể thực hiện toàn bộ quy trình mà không cần sự can thiệp thủ công, từ nhận diện nhu cầu đến giải quyết quyền lợi.

Việc này, theo đại diện Prudential, không chỉ giúp khách hàng tiếp cận thông tin chính xác mà còn cung cấp thêm công cụ để tự kiểm chứng, đưa ra quyết định bên cạnh sự hỗ trợ của tư vấn viên.

Bảng minh họa quyền lợi không phải "lời hứa"

Liên quan đến tính minh bạch của sản phẩm bảo hiểm, PGS.TS Ngô Trí Long - chuyên gia kinh tế lưu ý một vấn đề thường gặp là người mua chưa phân biệt rõ giữa bảng minh họa quyền lợi và kết quả thực tế.

Theo ông Long, bảng minh họa được xây dựng trên các yếu tố giả định. Ông ví điều này với việc lập dự toán khi xây một ngôi nhà: chi phí dự toán có thể cao hơn hoặc thấp hơn số tiền thực tế. Vì vậy, người mua cần phân biệt giữa kỳ vọng, dự báo, dự kiến với kết quả cuối cùng.

Điều này cũng có nghĩa con số trong bảng minh họa quyền lợi không mặc nhiên trở thành số tiền chắc chắn khách hàng sẽ nhận. Nếu không hiểu rõ sự khác biệt, người mua có thể coi con số minh họa như một "lời hứa" của doanh nghiệp, trong khi bản chất không phải như vậy.

PGS.TS Ngô Trí Long đưa ra ví dụ, một khách hàng có thể được cung cấp bảng minh họa cho thấy sau 20 năm nhận 800 triệu đồng, dựa trên các giả định về lãi suất đầu tư, kết quả kinh doanh, giá trị hợp đồng và các khoản chi phí.

Tuy nhiên, khách hàng có thể chỉ ghi nhớ con số 800 triệu đồng mà bỏ qua các giả định phía sau. Khi lãi suất đầu tư, kết quả kinh doanh hoặc chi phí thay đổi, số tiền thực tế sau 20 năm có thể cao hơn hoặc thấp hơn mức được minh họa.

Theo ông Long, trong con số 800 triệu đồng, khách hàng cần phân biệt hai phần. Thứ nhất là quyền lợi được bảo đảm, tức khoản tiền chắc chắn được nhận theo hợp đồng. Thứ hai là quyền lợi không được bảo đảm, phụ thuộc vào lãi suất đầu tư, kết quả kinh doanh và những chi phí có thể thay đổi trong thời gian tham gia.

Với những hợp đồng kéo dài 10 năm, 20 năm hoặc 30 năm, các yếu tố đầu vào có thể biến động đáng kể. Vì vậy, mức kỳ vọng hoặc dự kiến tại thời điểm ký hợp đồng không phải lúc nào cũng trùng với quyền lợi thực tế sau nhiều năm.

PGS.TS Ngô Trí Long cho rằng người tiêu dùng cần tiếp cận thông tin bảo hiểm theo ba tầng: xác định khoản nào chắc chắn được nhận; khoản nào chỉ mang tính dự kiến và được xây dựng dựa trên những giả định nào; cuối cùng là quyền lợi sẽ thay đổi ra sao nếu điều kiện thực tế diễn biến kém thuận lợi hơn dự kiến.

Nếu không phân biệt bảng minh họa mang tính kỳ vọng với số tiền thực tế có thể nhận, khách hàng dễ cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra những cam kết không thực tế. Vì vậy, theo ông Long, hiểu rõ bản chất từng con số là yêu cầu quan trọng trước khi người tiêu dùng quyết định tham gia bảo hiểm.

Cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm có thể kéo dài cả đời khách hàng

Theo bà Ly, uy tín của doanh nghiệp không thể hình thành trong thời gian ngắn. Prudential đã có khoảng 80 năm hoạt động, khởi đầu tại Mỹ và hiện diện tại nhiều thị trường châu Á và châu Á - Thái Bình Dương.

Để minh chứng cho năng lực tài chính, bà Ly dẫn các chỉ tiêu về dự phòng, tài chính và khả năng thanh toán. Theo thông tin được chia sẻ tại tọa đàm, tỷ lệ khả năng thanh toán của Prudential tại thời điểm năm 2025 ở mức trên 200%. Bà Ly cho rằng đây là một trong những chỉ số thể hiện năng lực tài chính của doanh nghiệp, qua đó bảo đảm khả năng ứng phó với các rủi ro và thực hiện nghĩa vụ với khách hàng.

Đại diện Prudential cũng cho biết, trên thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay, cứ 4 trường hợp chi trả quyền lợi thì Prudential thực hiện khoảng một trường hợp, tương đương khoảng 25% tổng số ca chi trả toàn thị trường.

Trong 27 năm hoạt động tại Việt Nam, doanh nghiệp đã phục vụ hơn 7 triệu khách hàng, bao gồm những hợp đồng đã đáo hạn, khách hàng đến kỳ nhận quyền lợi và các hợp đồng còn hiệu lực. Đồng thời, Prudential đang quản lý khoảng 7,2 tỷ USD giá trị tài sản hình thành từ nguồn tiền của khách hàng.

Từ các chỉ số trên, bà Ly cho rằng khách hàng có cơ sở để đánh giá năng lực và uy tín của doanh nghiệp. Prudential đã hoạt động và tuân thủ các quy định pháp luật tại Việt Nam, đóng góp cho nền kinh tế cũng như thực hiện các nghĩa vụ đối với khách hàng.

Theo bà Ly, cam kết của một doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ kéo dài một vài năm mà có thể theo khách hàng trong phần lớn cuộc đời, thậm chí từ khi cha mẹ tham gia bảo hiểm cho con lúc còn nhỏ.

Đại diện Prudential đồng thời đánh giá cao quá trình hoàn thiện khung pháp lý đối với thị trường bảo hiểm tại Việt Nam. Theo bà, nhiều tiêu chuẩn quốc tế cao đã được đưa vào pháp luật trong nước. Doanh nghiệp cũng phối hợp với công ty mẹ để chia sẻ kinh nghiệm về quản trị và quản trị rủi ro, phục vụ quá trình nghiên cứu, áp dụng tại Việt Nam.

Việc áp dụng ngày càng nhiều chuẩn mực quốc tế cùng với nâng cao tính minh bạch của thị trường, theo bà Ly, sẽ góp phần củng cố niềm tin của người tham gia bảo hiểm. Với doanh nghiệp, các yếu tố minh bạch, tận tâm, hỗ trợ kịp thời và lắng nghe nhu cầu khách hàng được xác định là nền tảng để duy trì quan hệ dài hạn với khách hàng Việt Nam.

Ngoài ra, bà Ly cũng nhấn mạnh vai trò của báo chí và truyền thông trong quá trình củng cố niềm tin. Theo bà, đây là kênh giúp người tiêu dùng tiếp cận thông tin chính xác, khách quan và đa chiều. Các hoạt động tọa đàm cũng là một trong những cách để ngành bảo hiểm và doanh nghiệp đưa thông tin tới người tiêu dùng đơn giản, rõ ràng và chính xác hơn.

Theo đại diện Prudential, doanh nghiệp không nên chỉ bán những sản phẩm mình sẵn có mà cần lắng nghe nhu cầu để tư vấn đúng, đủ và minh bạch. Mối quan hệ với khách hàng cũng không thể chỉ hướng đến doanh số ngắn hạn bởi hợp đồng bảo hiểm có thể kéo dài 10 năm, 20 năm, thậm chí theo khách hàng trong phần lớn cuộc đời.