Theo thông tin từ đại diện doanh nghiệp gửi tới PV, ngay khi tiếp nhận thông tin, AEON Mall đã khẩn trương rà soát nội bộ và chủ động phối hợp với các cơ quan chức năng nhằm xác minh toàn bộ nội dung được phản ánh.

Với tinh thần đề cao sự minh bạch và lợi ích của khách hàng, đơn vị này đang nỗ lực làm việc để gửi lời xin lỗi trực tiếp đến khách hàng và gia đình chịu ảnh hưởng.

Đặc biệt, trước các phản ánh liên quan đến thái độ và tác phong phục vụ, đại diện AEON Mall bày tỏ sự đáng tiếc: "Chúng tôi chân thành xin lỗi toàn thể quý khách hàng và cộng đồng vì những trải nghiệm chưa tốt cùng những lo ngại phát sinh. Doanh nghiệp nghiêm túc ghi nhận những hành vi, cách thức giao tiếp chưa phù hợp của nhân viên khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hoặc không hài lòng trong quá trình tham quan, mua sắm tại trung tâm thương mại".

Doanh nghiệp khẳng định luôn kiên trì với triết lý kinh doanh “Tất cả vì khách hàng” và coi đây là bài học để nghiêm túc chấn chỉnh hệ thống.

Tuy nhiên, trước lời xin lỗi của doanh nghiệp, nhiều khách hàng vẫn bày tỏ bức xúc vì cho rằng "còn thiếu chân thành, chưa nhìn thẳng vào sự thật".

Theo đó, không ít ý kiến cho rằng, phản hồi của doanh nghiệp mang đậm tính chất "đối phó".

"Viết dài dòng mà tôi không thấy sự chân thành trong đó", khách hàng Chieu Luc cho hay.

Khách hàng Hải Trần cho rằng, phản hồi chung chung, chưa dám nói thẳng vào sự việc là qua xác minh thì bên nào sai, lý do sai do đâu. Khách hàng cho rằng, theo diễn biến vụ việc, tính chất nghiêm trọng nằm ở chỗ nạn nhân bị vu oan và hạ nhục danh dự ngay trước mặt con nhỏ và đám đông. Do đó, một lời xin lỗi chung chung bị xem là quá nhẹ nhàng và không tương xứng với tổn thương mà khách hàng phải gánh chịu.

Trước đó như Dân Việt thông tin, mạng xã hội lan truyền bài đăng của một nữ khách hàng phản ánh trải nghiệm "ám ảnh" khi mua sắm tại AEON Mall Long Biên.

Theo nội dung bài đăng, khoảng 21h45, người phụ nữ cùng hai con nhỏ rời trung tâm thương mại để đón taxi thì bất ngờ bị hai nam thanh niên chặn lại. Khách hàng cho biết những người này yêu cầu bà đi cùng để làm việc với lý do "ăn cắp đồ".

Khi có người dân xung quanh tập trung theo dõi, một người mới xuất trình thẻ và cho biết mình là nhân viên an ninh của trung tâm thương mại.

Theo nội dung ghi lại trong clip, dù khách hàng nhiều lần đề nghị kiểm tra hóa đơn và hàng hóa ngay tại chỗ, phía an ninh vẫn yêu cầu đưa ba mẹ con lên khu vực làm việc để xác minh. Người phụ nữ cho rằng trong quá trình này đã xảy ra việc xô đẩy, lôi kéo, khiến hai con của chị hoảng sợ.

Sau đó, phía an ninh tiến hành đối chiếu hóa đơn và hàng hóa. Kết quả kiểm tra cho thấy các sản phẩm đều đã được thanh toán đầy đủ.

Trao đổi với Dân Việt, luật sư Nguyễn Thanh Phương, Giám đốc Công ty Luật Phương Bình - Đoàn Luật sư Hà Nội, qua vụ việc đang lan truyền có thể thấy, việc bảo vệ tài sản của doanh nghiệp là cần thiết nhưng phải được thực hiện bằng các biện pháp phù hợp, bảo đảm tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

"Nếu chưa có kết quả xác minh nhưng đã quy kết một người thực hiện hành vi trộm cắp trước mặt nhiều người hoặc có cách ứng xử khiến họ bị tổn hại danh dự, nhân phẩm thì doanh nghiệp có thể phải xem xét trách nhiệm dân sự tùy theo tính chất, mức độ và hậu quả của vụ việc", luật sư Phương nhận định.