"Cuộc gọi rác": Khách hàng có thể yêu cầu bồi thường

Thưa ông, các doanh nghiệp bán hàng qua tin nhắn, điện thoại có được phép “vô tư” làm phiền khách hàng không?

- Trong quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ tài chính bảo hiểm, tài chính nói chung nhân viên phải lấy sự hài lòng và chất lượng phục vụ khách hàng là tôn chỉ hàng đầu. Như trong lĩnh vực bảo hiểm, lý do đơn giản đây là dịch vụ trọn đời, nhân viên bảo hiểm có trách nhiệm tư vấn và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng; đồng thời, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vì khách hàng rất khó để hiểu hết chất lượng, tầm quan trọng của sản phẩm bảo hiểm với cuộc sống của họ trong một thời gian ngắn.

Đối với nhân viên bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp là một trong những nội dung đào tạo bắt buộc theo quy định của Cục Quản lý & Giám sát Bảo hiểm. Trong đó, có riêng một chương về đạo đức nghề nghiệp nêu rõ rằng phải đặt quyền lợi khách hàng lên trên quyền lợi của đại lý, doanh nghiệp bảo hiểm.

Tóm lại, đạo đức nghề nghiệp là yếu tố số 1, chất lượng dịch vụ là yếu tố số 2. Nhân viên bảo hiểm phải tư vấn để khách hàng hiểu đúng và mua sản phẩm phù hợp nhu cầu, tài chính của mình. Nhân viên bảo hiểm gây khó khăn, có hành vi không đúng hay “khủng bố” điện thoại khách hàng là việc không thể chấp nhận được. Không chỉ vi phạm đạo đức nghề nghiệp, mà còn vi phạm tự do cá nhân của khách hàng bởi nếu khách hàng không đồng ý cho liên lạc thì nhân viên bảo hiểm không được phép liên lạc.

Hoạt động telesale đang phát triển ở Việt Nam, tuy nhiên các quy định về lĩnh vực này còn thiếu (ảnh minh họa).  Ảnh: T.L

Nhưng dường như khách hàng chưa có cách hữu hiệu để “bảo vệ mình” trong trường hợp bị làm phiền bởi các cuộc gọi, thưa ông?

- Đối với khách hàng, khi bị làm phiền, không được tôn trọng tự do cá nhân và đã cảnh báo điều này với nhân viên bảo hiểm, họ có thể kiện nhân viên bảo hiểm. Trong trường hợp sự việc diễn biến tới mức nghiêm trọng, nhân viên bảo hiểm hoàn toàn có thể bị khởi tố. Những đại lý bảo hiểm có nhân viên gây khó khăn, có hành vi không đúng hay “khủng bố” điện thoại khách hàng thì đó là những đại lý bảo hiểm quá thiếu chuyên nghiệp. Khách hàng có thể gửi phàn nàn, đơn tố cáo lên công ty bảo hiểm.

Về góc độ pháp luật, khách hàng có thể thông qua văn phòng luật sư yêu cầu đại lý bảo hiểm buộc nhân viên có hành vi không đúng mực như đã nêu phải nghỉ việc và bồi thường tổn thất cho khách hàng. Về góc độ nghề nghiệp, Hiệp hội Bảo hiểm có 2 chức năng. Một mặt, họ giúp các công ty bảo hiểm bảo vệ quyền lợi của mình trong quá trình kinh doanh. Mặt khác, họ cũng có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Nếu thông tin, bằng chứng về những đại lý bảo hiểm có nhân viên gây khó khăn, có hành vi không đúng hay “khủng bố” điện thoại khách hàng được gửi tới Hiệp hội Bảo hiểm, Hiệp hội có thể gửi văn bản, buộc đại lý bảo hiểm thuộc công ty bảo hiểm phải dừng quyền làm đại lý bảo hiểm, không được tham gia vào hoạt  động bảo hiểm trong vòng 3 – 5 năm tùy thuộc vào mức độ của sự việc.

Với các công ty bảo hiểm có sử dụng kênh telesales để tiếp thị, sẽ có một hợp đồng giữa công ty và nhân viên telesale. Khách hàng cũng có thể cung cấp bằng chứng sai phạm của nhân viên telesales để công ty bảo hiểm điều chỉnh hành vi, thái độ làm việc của nhân viên.

Xin cảm ơn ông!