Động lực cho những thay đổi đột phá của FWD chính là khách hàng

Một công ty hoàn hảo không phải là một công ty cung cấp những sản phẩm hàng đầu, mà là một công ty dành thời gian lắng nghe những nhu cầu của khách hàng và thấu hiểu chúng. Lắng nghe khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ trong thời đại công nghệ kỹ thuật số đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng có những giải pháp đổi mới sáng tạo. Những công ty hiểu được điều này và hành động nhanh chóng sẽ là những công ty tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Trong bảo hiểm, trải nghiệm khách hàng là động cơ tăng trưởng

Có thể nhận thấy, tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” của FWD hoàn toàn tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Tại FWD, trải nghiệm khách hàng không theo hướng tập trung quá nhiều vào việc thu hút khách hàng mới mà quên đi việc giữ chân khách hàng cũ. Việc đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được lắng nghe ngay cả sau khi mua hàng là một điều vô cùng quan trọng tại FWD. 

Rất nhiều công ty không tập trung vào việc xây dựng quan hệ khách hàng sau quá trình mua hàng. Tuy nhiên trong ngành bảo hiểm, có rất nhiều khách hàng phải trải qua quá trình hồi phục sau khi mắc các bệnh mãn tính, bệnh hiểm nghèo hoặc tàn tật… Do đó, việc trở thành một phần trong quá trình giúp khách hàng và gia đình họ cảm thấy được quan tâm ngay cả khi nghĩa vụ chi trả bảo hiểm đã được hoàn thành cực kỳ quan trọng. Và FWD đã cho thấy tính nhất quán khi làm tốt về trải nghiệm khách hàng mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng thay vì chỉ làm tốt cho một số khách hàng, tại một số thời điểm, và cho một số các sản phẩm.

Bên cạnh đó, một điều quan trọng không kém là phải làm bảo hiểm trở nên đơn giản, dễ hiểu để khách hàng nắm rõ thông tin và đưa ra những quyết định phù hợp. Thay vì phải đọc những hợp đồng bảo hiểm lên đến hàng chục trang với nhiều thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu thì những hợp đồng tại FWD có hình thức sinh động, cấu trúc rõ ràng, nội dung đơn giản và ngôn ngữ thân thiện. Các sản phẩm bảo hiểm FWD cũng được thiết kế cực kỳ đơn giản để khách hàng dễ dàng biết được quyền lợi của mình. Bên cạnh đó, trong quá trình tham gia bảo hiểm, việc sử dụng các dịch vụ tại FWD cũng rất thuận tiện và nhanh chóng. Tất cả những điều này nhằm tạo ra những giá trị mà khách hàng mong muốn và đó là động lực để giúp FWD tăng trưởng mạnh mẽ trong nhiều năm liền, đồng thời trở thành thương hiệu hàng đầu về trải nghiệm khách hàng xét trên tất cả ngành nghề tại Việt Nam, theo công bố của KPMG toàn cầu năm 2021.

Công nghệ kỹ thuật số phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhiều sáng kiến về công nghệ ​​kỹ thuật số tại FWD nhằm đón đầu xu hướng chuyển đổi số hóa của thị trường, tuy nhiên không phải chỉ từ sau đại dịch mà FWD đã phát triển và ứng dụng công nghệ kỹ thuật số mạnh mẽ từ trước đó rất lâu. Thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm trong kỷ nguyên kỹ thuật số đòi hỏi FWD phải có các giải pháp kỹ thuật số sáng tạo và liên tục đổi mới.

Trong đó, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là trọng tâm của tất cả các giải pháp kỹ thuật số tại FWD và điều đó thể hiện qua các công nghệ kỹ thuật số mà FWD phát triển. Điển hình như FWD đã thay đổi trải nghiệm về yêu cầu bồi thường bảo hiểm với Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến 24h (24h e-Claim) với 1 phút nộp hồ sơ – 30 phút trả kết quả - 24h giờ nhận chi trả. FWD cũng là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của Tổng đài dịch vụ khách hàng, nhằm cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm. Bên cạnh đó, Tổng đài tương tác trực quan (Visual Interactive Voice Response) của FWD còn giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng thực hiện cuộc gọi vào hotline của FWD. Ngay khi nhận diện nhu cầu của khách hàng, cổng thông tin này sẽ cung cấp cho khách hàng danh mục những tiện ích tương thích nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Bên cạnh đó, FWD đang đón đầu và chiếm ưu thế trong việc ra mắt các sản phẩm trên các nền tảng công nghệ như sàn thương mại điện tử, các ứng dụng ngân hàng số hay trang bán hàng trực tuyến của FWD. Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và thông minh là những trải nghiệm về bảo hiểm mà FWD đang mang đến khách hàng của mình. Có thể nói, dù FWD sử dụng AI hay bất kỳ công nghệ nào thì đều xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Điều này lý giải vì sao FWD luôn đảm bảo song hành 2 mục tiêu là tăng trưởng mạnh mẽ và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng.