Trò chuyện với Infobip - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh 24/7

Doanh nghiệp khắp châu Á đã và đang chuyển đổi số mạnh mẽ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn chuyển đổi từ vận hành cửa hàng truyền thống sang cửa hàng trực tuyến hay kết hợp cả hai mô hình kinh doanh này. Cùng với xu hướng ấy, hoạt động tương tác với khách hàng trên các nền tảng số được doanh nghiệp chú trọng hơn để cập nhật thông tin và phản ứng kịp thời trước những xu hướng tiêu dùng mới.

Theo công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu Gartner, thị trường chatbot toàn cầu được định giá 15,7 tỉ USD vào năm 2024. Và đà tăng trưởng này sẽ tiếp tục khi chatbot trở nên thông minh hơn, đặc biệt là khi các doanh nghiệp ngày càng hiểu rõ về cách ứng dụng chatbot AI và chatbot quy tắc từ khóa.

Tại Việt Nam, Infobip là cấu nối giúp các doanh nghiệp chuyển đổi số mạnh mẽ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ hơn cơ hội, thách thức của thị trường này cũng như những gì Infobip mang lại, chúng tôi vừa có cuộc trao đổi với ông Phạm Gia Dân - Giám đốc Phát triển kinh doanh của Infobip Việt Nam.

Theo ông, lĩnh vực chăm sóc khách hàng giờ đây đã thay đổi như thế nào và yếu tố nào tác động tới điều đó?

Ngày nay, xu hướng tiêu dùng đang dịch chuyển theo hướng mua sắm không chạm và thanh toán trực tuyến. Lúc này, doanh nghiệp nào đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng tăng và thấu hiểu hành vi khách hàng sẽ thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dựa trên báo cáo gần đây của Infobip có tên: “Một năm gián đoạn: Thích nghi với sự thay đổi ngày càng phức tạp trong ngành dịch vụ khách hàng”, chúng tôi nhận thấy Việt Nam đã nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi chưa từng có của thị trường, với 45% người được hỏi nhấn mạnh rằng họ đã tận dụng đa dạng các nền tảng và kênh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ trước đại dịch COVID-19.

Điều này giúp quá trình chuyển đổi số trở nên mạnh mẽ và dễ dàng hơn. Đồng thời, chứng tỏ rằng thị trường Việt Nam đã sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng từ xa trên các kênh kỹ thuật số.

Chẳng hạn với một sản phẩm như Infobip, khách hàng chủ yếu ở phân khúc nào và khả năng đáp ứng tới đâu, thưa ông?

Infobip giúp các doanh nghiệp, bao gồm công ty đa quốc gia và doanh nghiệp vừa và nhỏ xây dựng các mối quan hệ khách hàng trên đa dạng các kênh giao tiếp. Các giải pháp của Infobip được tạo ra để thích ứng với xu hướng giao tiếp mới và thị trường thay đổi liên tục. Khả năng cá nhân hóa của các giải pháp này giúp tăng thêm cảm giác con người vào các tương tác kỹ thuật số của thương hiệu.

Trong lĩnh vực bán lẻ, các giải pháp của Infobip giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tìm kiếm các chương trình ưu đãi, nhằm tạo sự thuận tiện và thúc đẩy hành động mua hàng. Bằng cách sử dụng chatbot AI, nhãn hàng có thể đơn giản hóa các lựa chọn và cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng bằng cách đề xuất các sản phẩm mà họ quan tâm.

Loại hình Conversational Commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động, tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messenger, WhatsApp,...) có thể thực hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Hơn nữa, các doanh nghiệp bán lẻ có thể triển khai Conversational Commerce trên bất kỳ ứng dụng nhắn tin nào để tương tác với khách hàng của mình.

Giờ đây đâu đâu cũng nhắc tới AI (trí tuệ nhân tạo), không rõ Infobip có đã và đang ứng dụng công nghệ này trong các sản phẩm của mình?

Công nghệ AI được tích hợp vào hệ sinh thái của chúng tôi và có tính năng lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP), học sâu để xác định rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Từ khía cạnh xây dựng thương hiệu, những chatbot này góp phần nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và giúp phân tích được thông tin sâu sắc hơn về khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng cá tính cho thương hiệu, đồng thời cung cấp phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm.

Xin ông chia sẻ một vài khách hàng nổi bật đang hoạt động hiệu quả nhờ Infobip tích hợp.

Khách hàng của chúng tôi như Nissan Saudi Arabia, đã ứng dụng kỹ thuật số để giảm thời gian chờ đợi và hỗ trợ khách hàng 24/7. Lựa chọn tiện ích WhatsApp Business API của Infobip, Nissan Saudi Arabia không chỉ đạt được mục tiêu này mà còn mang đến cho khách hàng sự bảo mật, kịp thời với các thông báo được cập nhật theo thời gian thực. Lượng người dùng liên hệ Nissan qua WhatsApp tăng 71%, lượng tin nhắn tăng 653% và lượng khách hàng tiềm năng tăng 138%.

Chúng tôi còn giúp nhiều thương hiệu khác đạt được hiệu quả truyền thông tối đa, trong đó UNICEF (Quỹ Nhi đồng Liên Hợp Quốc) là một ví dụ điển hình. Cơ quan này cần tối ưu hóa hoạt động giao tiếp với các nhà tài trợ, bao gồm cải thiện sự tương tác, giảm tình trạng gián đoạn giao tiếp và tăng chuyển đổi từ một cuộc trò chuyện thành một khoản đóng góp.

Để giải quyết thách thức này, Infobip đã cung cấp cho UNICEF một giải pháp tích hợp bao gồm các tính năng như: Conversations, Moments và Answers, đồng thời kết hợp đa kênh giao tiếp từ Email, SMS, đến WhatsApp Business API và cuộc gọi thoại trên một nền tảng duy nhất. Nhờ đó, UNICEF đã có thể phân tích các nhà tài trợ của mình dựa trên dữ liệu về hành vi, sở thích; còn các nhà tài trợ hiểu được những thách thức mà trẻ em phải đối mặt và đồng hành cùng với UNICEF.

Cách tiếp cận như vậy cho phép cơ quan UNICEF tương tác với các nhà hảo tâm theo cách thức thông minh và dựa trên cơ sở dữ liệu khoa học. Nhờ đó, tỉ lệ giữ chân tăng 7,8%, tỉ lệ bỏ cuộc giảm 33% và tỉ lệ chuyển đổi khoản đóng góp trên tổng lượt bỏ cuộc là 4%.

WOW! Những chia sẻ của ông về Infobip là rất ấn tượng. Nhưng liệu sự thâm nhập mạnh mẽ của các công cụ như Infobip có làm mất việc làm của các tổng đài viên hiện tại không, thưa ông?

Không hề! Các giải pháp tổng đài liên lạc đám mây như Infobip Conversations được thiết kế để cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, chứ không thay thế công việc của họ. Các giải pháp này cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc ở bất cứ đâu, hỗ trợ khách hàng từ xa và 24/7.

Doanh nghiệp có thể triển khai giải pháp tổng đài ảo đa kênh, được thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ tư vấn viên nhờ tương tác đa kênh.

Đối với các câu hỏi thường gặp của đại đa số khách hàng, tích hợp một chatbot AI được thiết kế để hiểu ý khách hàng, cung cấp cho họ câu trả lời nhanh chóng là một giải pháp lý tưởng. Mặt khác, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện đầy đủ của chatbot, từ đó họ có thể dễ dàng tiếp quản các yêu cầu phức tạp từ chatbot để xử lý.

Cuối cùng, theo ông, những người làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cần trang bị những kiến thức, kỹ năng gì để theo kịp sự đổi mới về công nghệ?

Công nghệ hiện đại mang tới thay đổi về nhiều phương diện cho khái niệm “hành trình khách hàng”. Do đó, việc đào tạo đội ngũ nên được các doanh nghiệp xem xét ưu tiên, nhằm đảm bảo lực lượng lao động hiểu được tầm quan trọng của chuyển đổi số đối với doanh nghiệp, và cách sử dụng các công cụ thông minh để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

Bên cạnh đó, đối với các chuyên viên chăm sóc khách hàng, có rất nhiều tài nguyên có sẵn trên mạng để giúp họ cập nhật các kinh nghiệm và xu hướng công nghệ mới nhất trong ngành.

Xin cảm ơn ông!