Công nghệ giúp khách hàng "cảm nhận được niềm vui khi giao dịch với ngân hàng"

Trong talkshow do Báo Đầu tư tổ chức ngày 3/1 với chủ đề: Công nghệ "biến hóa" trải nghiệm khách hàng, ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc khối công nghệ và chuyển đổi số Ngân hàng OCB cho biết, chúng ta đang sống trong giai đoạn mà công nghệ đã ảnh hưởng tới mọi ngõ ngách của cuộc sống, thời gian trung bình một người dùng smartphone đã tầm vài giờ đồng hồ/ngày trong khi 1 tháng chúng ta ra ATM hoặc chi nhánh ngân hàng chỉ 1 - 2 lần.

Do vậy, câu hỏi đặt ra cho OCB là làm thế nào để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đúng nhu cầu, đúng thời điểm và có được trải nghiệm liền mạch thống nhất cả trên online và offline.

Ông Thành ví dụ, khách hàng không thức dậy vào buổi sáng với mong muốn đến ngân hàng giao dịch, họ thức dậy và muốn mua một ngôi nhà, một chiếc ô tô hay một khoản tiết kiệm, đầu tư. Ngân hàng thông qua Omni cung cấp các phương tiện để khách hàng đạt được mục đích cuối cùng và công nghệ số cung cấp phương tiện để biến nhiều bước trong hành chính đó trở nên vô hình, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ 5 sao rất nhanh chóng.

"Chúng tôi muốn khách hàng cảm nhận được niềm vui khi giao dịch với ngân hàng", đại diện OCB chia sẻ.

Đây là vấn đề khó, nhưng OCB kỳ vọng sự phát triển mô hình hợp kênh (Omni channel) có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong tương lai. Omni channel cũng là mô hình phổ biến của rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới với một mục tiêu duy nhất là "tạo ra trải nghiệm thống nhất và dịch vụ xuyên suốt từ offline đến online".

OCB là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển mô hình hợp kênh và đã giới thiệu phiên bản 1.0 cách đây 5 năm (từ năm 2018) tại Việt Nam. Ở thời điểm đó, mô hình hợp kênh gặp nhiều thách thức vì trải nghiệm online và trải nghiệm khi đến chi nhánh, ATM chưa hoàn toàn thống nhất thành một. Đó là lý do ngân hàng này tiếp tục phát triển đến phiên bản 4.0 và sẽ giới thiệu trong năm 2024.

OCB tin rằng, tương lai của ngân hàng không chỉ có môi trường số, môi trường thực tế thông qua chi nhánh, mà là sự kết hợp của cả môi trường số và môi trường thực sẽ đưa ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. "Chúng tôi có đội ngũ phân tích và đưa ra giải pháp tốt nhất, đây là giải pháp dành cho cuộc sống chứ không phải giải pháp chỉ có ngân hàng", ông Thành khẳng định.

3 nguyên tắc chính chuyển đổi số

Để thực hiện chiến lược này, ông Thành cho biết OCB đã đề ra 3 nguyên tắc chính chuyển đổi số: Số hóa nền tảng cốt lõi - Hòa mình vào hành trình khách hàng thông qua ngân hàng hợp kênh và hệ sinh thái - Thiết kế văn hóa và tinh thần khởi nghiệp (sáng tạo dám thử nghiệm...).

Riêng với việc sáng tạo dám thử nghiệm, OCB lấy dẫn chứng từ việc Omni channel có ứng dụng Omni cafe, tức khách hàng khi mang ứng dụng này đến một số quán cafe liên kết sẽ được giảm giá đặc biệt từ OCB.

Với những tính năng vượt trội từ mô hình ngân hàng hợp kênh và chuyển đổi số toàn diện trong tương lai, OCB đang hướng đến việc biến đổi những trải nghiệm của khách hàng. Điểm số một là phải số hoá những nền tảng cốt lõi. Điểm số hai là học tập các công ty big tech tạo ra những sản phẩm gắn chặt với đời sống của khách hàng như cách Apple đưa Apple Pay để cung cấp dịch vụ tài chính ngay trên điện thoại của khách hàng.

Điểm số ba là cần phải hoạt động, xây dựng văn hoá, học hỏi như những start up về tư tưởng, tư duy để dám thử nghiệm, dám chịu thất bại và đưa ra những giải pháp sáng tạo mới. Trong trường hợp phát triển Omni channel, OCB cũng đưa ra những khung để các thành viên cùng đưa ra ý tưởng sáng tạo mới, kiểm tra trên từng phân khúc khách hàng, để khi khách hàng cảm thấy phù hợp thì sẽ nhân rộng dịch vụ.

"Chúng tôi cho rằng việc xây dựng một Omni thực chất không chỉ là xây dựng ứng dụng, internet banking, mà là mô hình, dịch vụ tài chính tốt nhất, gắn với đời sống với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là để khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng", ông Thành chia sẻ và tin rằng OCB Omni phiên bản 4.0 và chuyển đổi số toàn diện tại OCB sẽ làm cho khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng.

Al có thể sẽ tư vấn hoạch tài chính để nghỉ hưu, đầu tư vào lĩnh vực nào, cho con đi du học...

Ông Thành cho biết, ngành ngân hàng thường có đầu tư lớn hơn cho công nghệ. Tuy nhiên, để có lợi thế về cạnh tranh cho dài hạn, OCB đặt ra 3 mục tiêu lớn nhất của chuyển đổi số là tăng doanh thu, tối ưu chi phí, hạn chế rủi ro và phải tạo lợi thế cạnh tranh cho NH về mặt dài hạn.

Về 4 điểm đầu tư, với OCB yếu tố tiên quyết là con người, nếu chúng ta có những kỹ sư tài năng thấu hiểu các nền tảng công nghệ mới (bigdata, AI,…) chắc chắn chúng ta sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn. Tiếp đến cần có mô hình vận hành để giúp những con người hoạt động tốt nhất, năng suất nhất. Sau đó mới đầu tư đến công nghệ và dữ liệu. Đây là 4 điểm trong quá trình đầu tư để xây dựng tính cạnh tranh cho ngân hàng.

Theo ông Thành, dịch vụ tài chính ngân hàng giống như mạch máu giúp cho cuộc sống của mọi người dễ dàng hơn.

Trong 5 – 10 năm tới, trải nghiệm kể cả dành cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp có thể đến mọi nơi, mọi chỗ, có thể trò chuyện với điện thoại, với ứng dụng trong nhà, trong ô tô … để tiếp cận các dịch vụ tài chính.

"Tôi tin rằng các dịch vụ liên quan đến dữ liệu và công nghệ sẽ giúp chúng ta có khả năng trò chuyện với chính dịch vụ ngân hàng. Chúng ta có thể dễ dàng tìm ra những dịch vụ tốt nhất vì các hệ thống liên quan đến dữ liệu. Với sự thấu hiểu nhu cầu (có thể hiểu mình hơn chính mình), sẽ tư vấn hoạch tài chính để nghỉ hưu, đầu tư vào lĩnh vực nào, cho con đi du học…", ông Thành nói.

Tất cả trải nghiệm sẽ xảy ra ở mọi nơi, mọi chỗ, khách hàng không còn phải đến ngân hàng nữa. Đây là tương lai rất gần, hiện nay rất nhiều NH có thể cung cấp các dịch vụ đó, kể cả cho doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân thông qua đối tác. Và khách hàng cũng chưa biết được là tại sao mình có thể kêu gọi những khoản vay, các khoản đầu tư dễ dàng như vậy.

×