Bất ngờ thành khách hàng của Ngân hàng Quân đội: Lời giải đáp đã thực sự “thỏa đáng”?

Không giao dịch với ngân hàng TMCP Quân đội (MB), thậm chí chưa 1 lần làm việc với MB nhưng không ít khách hàng nhận được tin nhắn từ ngân hàng MB yêu cầu kích hoạt mã OTP thực hiện đăng ký online.

Khách hàng "bất đắc dĩ"

Anh N.Q. (Hà Nội) cho biết, ngày 16/8, anh nhận được tin nhắn từ MB với nội dung: Bạn đang thực hiện đăng ký online. Nhập mã OTP để xác thực giao dịch.

Điều đáng nói, anh Q khẳng định, từ trước đến nay, tôi chưa bao giờ mở tài khoản của ngân hàng này cũng như giao dịch tại MB. Vì vậy, khi nhận được tin nhắn này, anh Q, rất hoang mang và cho rằng, có phải số điện thoại cá nhân của mình có phải đang bị người nào đó sử dụng để đăng ký mở tài khoản online tại MB hay không?

"Bạn đang thực hiện ĐĂNG KÝ ONLINE. Nhập OTP để xác thực giao dịch". Đây là tin nhắn mà anh T.T (Tây Hồ, Hà Nội) bất ngờ nhận được trong sáng 16/8, được gửi dưới tên MB.

Tài khoản cá nhân của không ít người như Hanh Phạm, Thuy Mits cũng phản ánh về việc nhận được tin nhắn tương tự từ MB.

Đây không phải là lần đầu khách hàng "ngã ngửa" khi chưa từng có tài khoản hay giao dịch tại MB nhưng vẫn nhận được thông báo của ngân hàng. Trước đó, vào tháng 2 - 6/2020, anh Đỗ Mạnh Hùng (quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) 3 lần nhận được thông báo của MB qua địa chỉ email cá nhân (dohung86@gmail.com) về việc thay đổi mật khẩu tài khoản trên Internet Banking và xác nhận chuyển tiền thành công.

Ngay sau đó, anh Hùng đã có những khiếu nại đến MB và khẳng định: "Tôi không hề sử dụng dịch vụ của MB, không đăng ký dịch vụ Internet Banking nhưng không hiểu sao ngân hàng liên tiếp mạo danh thông tin cá nhân, tài khoản email của tôi trong một thời gian dài để có những thông báo xác nhận giao dịch tài chính dù phía ngân hàng đã tiếp nhận phản ánh, khiếu nại".

Đến tháng 7/2020, anh Hùng mới nhận được phản hồi của ngân hàng. Bà Vũ Thị Hải Vân, Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng MB 247 cho biết, nguyên nhân sự việc là do một khách hàng trùng tên với anh Hùng đã viết nhầm thông tin về địa chỉ email trong quá trình đăng ký nên toàn bộ giao dịch của khách hàng trên được chuyển đến email của anh Hùng.

Lỗi của khách hàng hay ngân hàng?

Liên quan đến những khách hàng" bất đắc dĩ" này, đại diện MB cho rằng hiện tại, MB đang áp dụng việc mở tài khoản online cho khách hàng, trong đó có bước xác thực và nhập mã OTP. Nội dung này cũng được MB hướng dẫn khách hàng thông qua hình thức tin nhắn, email, truyền thông trên website.

Trong các công đoạn mở tài khoản online cho khách hàng, có bước hệ thống gửi tin nhắn yêu cầu khách hàng nhập mã OTP để xác thực mở tài khoản.

"Sở dĩ xảy ra tình trạng một số khách hàng không sử dụng, không giao dịch qua tài khoản của MB nhưng vẫn nhận được tin nhắn yêu cầu nhập mã OTP xác thực tài khoản là do nhiều khách hàng điền nhầm số điện thoại của khách hàng khác. Hệ thống MB theo đó sẽ chuyển tin nhắn OTP đến đúng số điện thoại được điền vào. Người nhận mã OTP – cũng chính là chủ nhân số điện thoại bị người khác (vô tình) điền sai chứ không phải người đang thao tác đăng ký và điền nhầm số điện thoại", đại diện MB khẳng định.

Cũng theo ngân hàng này, bản chất trong tình huống ở đây người đang thao tác tạo tài khoản trên app MB là một người khác và người nhận OTP là chính chủ số điện thoại. Tài khoản chưa được khởi tạo. Để hạn chế tình trạng này, MB đã có rất nhiều hình thức khuyến cáo khách hàng không cung cấp thông tin cá nhân như mật khẩu tài khoản, mã OTP, số CMND được gửi tới khách hàng để tránh bị kẻ gian lừa đảo.

Mặc dù lời giải thích của MB đã được đưa ra và gửi tới khách hàng qua các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, nhiều khách hàng "bất đắc dĩ" của MB dường như chưa "thỏa mãn" với lời giải thích từ phía ngân hàng.

Khách hàng Q. cho biết, nếu như chỉ 1 vài trường hợp xảy ra sự việc kể trên thì những lời giải thích của MB đưa ra là do khách hàng điền nhầm số điện thoại có thể hiểu được. Thế nhưng, có nhiều khách hàng nhầm lẫn như vậy thì bản thân mỗi khách hàng chúng tôi không thể không hoài nghi về tính xác thực từ thông tin mà MB cung cấp.

"Làm sao lại trùng hợp ngẫu nhiên nhiều như thế, không chỉ tôi mà những bạn bè khác của tôi – những người nhận được tin nhắn của MB đều là những người có giao dịch tại MB. Chưa kể, số điện thoại cũng chuẩn xác đến thế, chẳng lẽ có nhiều người "vui tay" đi lấy số điện thoại của người khác để đăng ký như vậy sao?", vị khách hàng này bày tỏ nghi ngại.

Còn khách hàng T vẫn bảo trì quan điểm, đây là lỗi của ngân hàng và nhiều khả năng nhân viên ngân hàng này đang phải chạy doanh số mở tài khoản hoặc do hệ thống công nghệ gặp sự cố? "Nếu tôi nhớ không nhầm thì trước cũng có mấy vụ ngân hàng nào đó tự ý mở tài khoản hay phát hành thẻ cho khách hàng rồi", chị T nhấn mạnh.

Một chuyên gia lâu năm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng nhìn nhận, qua lời giải đáp của MB chưa thể hiện được rằng, ai là người thực sự có trách nhiệm trong phát sinh giữa MB và khách hàng vừa qua.

Vị chuyên gia này cho rằng, việc khách hàng tự nhiên nhận được thông báo mã OTP có thể do khách hàng đã cung cấp sai hoặc cố tình cung cấp sai số điện thoại cho ngân hàng khi thực hiện đăng ký online. Tuy nhiên, cũng không loại trừ khả năng "lỗi" đến từ phía ngân hàng.

Thế nhưng, kể cả nhầm lẫn do khách hàng hay ngân hàng thì ngân hàng cũng phải xác minh thông tin và có câu trả lời thoả đáng cho khách hàng. Nếu ngân hàng chỉ đưa ra lý do là do khách hàng điền nhầm số điện thoại thì thực tế cũng chưa chắc đã là như vậy.

"Tốt nhất ngân hàng nên đưa ra bằng chứng cụ thể chứng minh cho mọi người thấy rằng, ngân hàng đã làm đúng và phần sai thuộc về khách hàng", vị chuyên gia này nhấn mạnh và cho biết, việc truy soát để đưa ra bằng chứng chứng minh này hoàn toàn có thể thực hiện được và phải được xác nhận từ bên thứ 3 như kiểm toán, hay cơ quan an ninh nào đó nếu như ngân hàng muốn làm sáng tỏ vấn đề.

Để làm rõ cho nhìn nhận này, vị chuyên gia ví dụ tại Mỹ, với những trường hợp như thế này thường ngân hàng chưa đưa ra kết luận. Thay vào đó sẽ sẵn sàng mở một cuộc điều tra và đưa ra được bằng chứng để thông báo cho khách hàng của mình. Mặc dù cách làm này có chậm hơn nhưng sẽ tạo được niềm tin của khách hàng. Đây cũng là yếu tố rất quan trọng trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Những "khúc mắc" của khách hàng đã được Dân Việt gửi tới Ngân hàng Quân đội. Dân Việt sẽ tiếp tục thông tin về sự việc này.